Transformación de Servicios Públicos
Desafío
Una destacada agencia estatal necesitaba modernizar su sistema de atención ciudadana, que debía manejar altos volúmenes de interacciones (llamadas, chats, mensajes) con operatoria simultánea distribuida. Además, requería accesibilidad inclusiva, atención multicanal y despliegue en tiempo récord.
Necesidades clave
- Atender cientos de operadores al mismo tiempo en múltiples canales.
- Implementación eficiente en nube pública para escalabilidad y seguridad.
- Automatización con IVR inteligente y chatbots integrados con fuentes de datos nacionais.
- Servicio de videollamada en lenguaje de señas para accesibilidad.
- Formación rápida a grandes equipos de agentes y supervisores.
Solución con Omnis Contact Center CX
Omnis, en conjunto con Novatel, desarrolló una solución omnicanal a medida, ideal para entornos públicos y ciudadanos:
- IVR cognitivo que automatizó el 60 % de las consultas entrantes.
- Chatbots inteligentes multicanal (WhatsApp, Telegram, WebChat) que resolvieron la mayoría de interacciones sin atención humana.
- Video atendido para soporte en lenguaje de señas.
- Integración total: con CRM, discadores automatizados y herramientas de calidad.
- Implementación ágil, desplegada en nube pública.
- Capacitación masiva de más de 600 agentes y decenas de supervisores.
Resultados obtenidos
- 5 millones de llamadas mensuales, 60 % atendidas automáticamente.
- 1 millón de llamadas salientes mensuales gestionadas con discador automatizado.
- 1 millón de interacciones en WhatsApp, 90 % automáticas.
- 100 mil interacciones en Telegram, 90 % resueltas sin agente.
- 75 mil WebChats mensuales, 80 % con chatbot.
- 500 videollamadas mensuales en lenguaje de señas.
Conclusión
Este caso evidencia que, con tecnología adecuada y visión estratégica, es posible transformar la atención ciudadana y alcanzar eficiencia masiva, accesibilidad e inclusión. Omnis Contact Center CX, junto con Novatel Chile, demostró ser una solución capaz de liderar esta transformación en servicios públicos modernos.
