Industria Móvil y Manager de Entrega de Servicios
Desafío
Una empresa del sector móvil enfrentaba dificultades para coordinar la atención al cliente, ya que distintos proveedores operaban sin una plataforma común. Esto generaba inconsistencias en la calidad del servicio, demoras en la atención y falta de visibilidad operativa.
Objetivos del cliente.
- Estandarizar procesos operativos entre proveedores.
- Unificar tecnología para gestionar interacciones desde una única plataforma.
- Cumplir con los SLAs establecidos.
- Mejorar la comunicación entre proveedores y el cliente final.
Solución implementada con Omnis Contact Center CX.
Novatel Chile implementó Omnis Contact Center CX con enfoque de Service Delivery Manager para:
Centralizar la atención en una plataforma única y en la nube.
Establecer procesos uniformes entre proveedores.
Coordinar capacitaciones con enfoque operativo unificado.
Supervisar llamadas y tiempos de atención para optimizar cargas de trabajo.
Monitorizar el cumplimiento de los SLAs desde un control centralizado.
Facilitar la comunicación fluida entre todos los actores involucrados.
Resultados obtenidos
Servicio al cliente homogéneo sin importar el proveedor.
Reducción del 15 % en el tiempo promedio de gestión de casos (ticket handling time).
Incremento del 20 % en satisfacción del cliente (CSAT).
Eliminación de errores operativos y mayor transparencia.
Aumento de eficiencia operativa y reducción de costos generales.
Conclusión
Este caso demuestra cómo la implementación de una plataforma única y gestionada por un Service Delivery Manager transforma procesos fragmentados en una operación eficiente y confiable. Con Omnis Contact Center CX y el acompañamiento de Novatel Chile, es posible lograr excelencia operativa y una experiencia del cliente consistente, incluso en estructuras complejas.
