Atención a Personas en Crisis con Omnicanalidad Humanizada
Desafío
La fundación necesitaba modernizar su sistema de atención de crisis, integrando WhatsApp, SMS, voz y chat en una sola plataforma fácil de usar, accesible para voluntarios no técnicos y capaz de mantener conexiones seguras y anónimas con personas en situaciones críticas. Un requisito clave era incluir la gestión de archivos multimedia, como mensajes de voz, desde la interfaz.
Objetivos del cliente
Centralizar todas las comunicaciones (WhatsApp, voz, SMS) en una única bandeja de entrada.
Permitir a los voluntarios gestionar archivos adjuntos como audios o fotos de forma simple.
Ofrecer métricas claras para supervisores sin complicar la experiencia de uso.
Mantener accesibilidad y privacidad en las conversaciones de ayuda emocional.
Solución con Omnis Contact Center CX.
Novatel Chile implementó una solución personalizada basada en Omnis Contact Center CX, incluyendo:
Integración total del número existente de WhatsApp dentro de la plataforma.
Manejo de mensajes de voz e imágenes desde el CRM unificado, sin necesidad de software adicional.
Flujos de atención configurables que facilitan el uso para voluntarios.
Dashboard en tiempo real para supervisores con visibilidad de conversaciones, cargas de trabajo y desempeño.
Resultados obtenidos
Todos los mensajes (texto, voz, imágenes) entran en una interfaz ordenada y accesible.
Los voluntarios operan en plataformas intuitivas, reduciendo la curva de aprendizaje y la sobrecarga técnica.
Se mejoró la eficiencia en la atención y la supervisión, sin sacrificar privacidad ni calidad del soporte.
La fundación logró lanzar el servicio digital en el mercado local con alta confianza y funcionalidad.
Conclusión
Todos los mensajes (texto, voz, imágenes) entran en una interfaz ordenada y accesible.
Los voluntarios operan en plataformas intuitivas, reduciendo la curva de aprendizaje y la sobrecarga técnica.
Se mejoró la eficiencia en la atención y la supervisión, sin sacrificar privacidad ni calidad del soporte.
La fundación logró lanzar el servicio digital en el mercado local con alta confianza y funcionalidad.
